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こんばんは、ヨフカシです。
私はSTORES 
（ストアーズ）のサービスを使ってネットショップを運営しています。
今回は、私が過去に経験した「コンビニ払いを選択したお客さんが支払いを実行してくれない」というトラブルについて記事にしました。
STORESで運営するショップでは、お客さんが選択できる支払い方法の中に「コンビニ払い」があります。
STORESのコンビニ払いは、お客さんが支払い手続きをすると注文が確定します。
お客さんが注文した後でコンビニに行って支払い手続きを済ませなければなりません。支払い期間は、注文日を含めて3日間です。
具体的な手続き方法については、システムが自動で案内してくれるので、お店はお客さんが支払いしてくれるのを待っていればよいという状態です。
STORESではコンビニ払いも「先払い」してもらうのがルール
お客さんが、支払い完了するまで、商品（サービス）提供しないのがルール
ほとんどのお客さんは、その日のうちに手続きをしてくださるのですが、稀に、支払い手続きをしないお客さんがいます。
未払い状態のため、お店側は「注文が来ているけど商品（サービス）の提供ができない」という「お預け状態」です。
お店は待っているだけなので、このお預け状態になると
- 「いつになったら手続きされるのかな？」
- 「事情が変わっていらなくなったのか？」
- 「何か気にいらない理由があったかな？」
など不安が募って落ち着かなくなります。
宙ぶらりんで待ってるのは嫌なので、なるべく早く払ってほしい…のが本音です
では、本題です。
このような「お預け状態」に、どう対処したらよいでしょうか？
結論は「連絡する」か「放置する」の2択になります。
- 連絡する
- 放置する（ほっておく）
待っているのが苦手な人は、注文してくれたお客さんに直接連絡して確認するのが良いと思います。
後ほど「お客さんが支払いをしなかった理由」の部分で詳しく紹介しますが、
- お客さんが勘違いしていた
- あえて支払いをしなかった
など、支払いしない理由は、いくつかあります。
なので、お客さんに「お支払いされていませんが、どうしますか？」と問い合わせる方が話がはやいです。
ちなみにSTORESのコンビニ払いの期限が注文日を含めて3日間なので、私は真ん中あたりの注文日翌日の正午まで入金を待つことにしています。その時間を過ぎても入金連絡が来なかった場合「お客さんに連絡を入れてみようかな？」と判断しています。
以下に、実際に私が問い合わせるときのメール文を掲載しておきます。参考例文として、ご利用ください。
○○ 様
ご注文いただきありがとうございます。
お客様がお支払方法に選択された「コンビニ決済」は、事前にお支払いいただく決済方法です。
（商品到着後のコンビニ払いではありません）
現時点（○○○○年○○月○○日 11時）でお支払いが確認できていないため、発送手配をすすめることができない状況となっています。
お支払い期限が「○○○○年○○月○○日 ○○：○○」までとなっており、期限を過ぎますとご注文は無効となりキャンセルされてしまいます。
ご注文を有効にする場合は、お手数おかけしますが、お支払いの手続きを済ませていただくようお願いします。
○○（お店の名前） 担当：○○
お客さんに
- 現時点での状況
- 支払いされないと、どうなるか？
- いつまでに、何をしてもらいたいのか？
を伝えることを目的としているので、シンプルな内容にしています。
この文面がキツイ印象だと感じる方は、編集してご利用ください。
私の経験談になりますが、このように連絡をすると、お客さんから何かしらのリアクションをいただけました。
- これから入金するつもりだった
- 商品が届いてから払うと思ってた
- 注文やめておきます
など、お客さんの状況がわかるので、この先の対処ができます。
こんなケースもありました
メールを見て電話をくれたお客様は「商品が届いてから払う」と思っていたとのことで、その場で「電話注文」として受付をして、ネットショップの注文をキャンセル処理しました。
私は性格的に「放置する」というのができませんが、「お店側にできるのは待つことだけ」と割り切って、ただひたすら待つのも対処の一つです。
注文時に「コンビニ払いは事前決済をしてもらう」とお客さんにも知らされているはずなので、支払いをするもしないもお客さん次第ではあります。
期限内に支払いがされない場合は、自動的にキャンセルされる仕組みになっているので、支払われなければ何も起きずに終わります。
コミュニケーションをとらずに便利だからネットショップを利用している人にとっては、いちいち連絡が来ることが煩わしいと思われないかな？と気にすることもあります。
しかし、せっかく注文してくれて商品を欲しいと思っているはずなのに、期限切れで買えなかったという結末では、双方がっかりすることになります。
また「それなら店が連絡してくれればよかったのに！」というクレームに発展する可能性もあるので、やはり完全放置はリスクの高い対処法だと思います。
この話題を、もう少し深堀してみましょう。
お客さんが支払いをしなかった理由は、なんだったのでしょうか？
私が調査した結果、2つのパターンがありました。
- 後で支払うものだと思っていた
- キャンセルするつもりだった
実際に、お客さんからヒアリングしたものです
まず一つ目の原因は、お客さんが「後払い」だと思っていたことです。
長く営業しているお店では、表向きには事前決済と表明していながら『実際には「後払い」で対応している』という習慣が残っていることがあります。
私のお店でも、付き合いの長い常連のお客さんの中には「後払い」で対応しているお客さんがいます。
具体的には「商品に振込用紙を同封して発送し届いてから支払い手続きをしてもらう」という方法です。支払い手続きにおける現実的な効率やコストの無駄を省くために、お店とお客の信頼関係の元に成立する対応です。
この際の振込用紙がコンビニに対応していると「コンビニ払い」という扱いになります。
お客さんは「後払いのコンビニ払い」だと思っていたようで
- 振込用紙が届くのを待っていた
- 商品と一緒に振込用紙が届く気でいた
という理由で、支払い手続きをしなかったケースがありました。
もう一つの原因が「キャンセルするために放置した」というケースでした。
これは支払い期限が過ぎると自動的に注文がキャンセルされるというシステム側の仕組みが関係しています。
STORESでは基本的に「事前決済」がルールになっているため、コンビニ決済の注文の場合、お店側には「未払い状態のため注文は確定していません！」という警告が伝えられます。
そして「支払い期限」が設けられており、期限内にお客さんが支払い手続きを完了させると、注文が確定となります。
この支払い期限を過ぎた場合は、不成立として自動的に「注文がキャンセルされる」仕組みになっています。
このルールはお客側にも伝えられているため、お客さんがキャンセル方法として「支払わないで放置する」を利用できます。
のオーダーキャンセルメール私が実際に対応したお客さんは「受取の都合が合わないのでキャンセルしたかった」という理由で支払いをしなかったことが判明したケースがあります。
ということで「STORESのコンビニ払いでお客さんが支払い手続きしてくれないときの対処法」について解説しました。
結論は「お客さんに連絡して確認してみる」のがおすすめです。
放置することも一つの方法ですが、あとでトラブルが大きくなるリスクもあるので、お客さんと連絡を取って確認することが有効だと思います。
支払い手続きが実行されないのは、システムの管理画面だけでは把握できない事情や情報が原因になっていることがあり、お客さんと話ができれば（コミュニケーションが取れれば）、意外と簡単に解決することだったりします。
ネットは便利さゆえに「自分の目的さえ果たせればいい」という偏った使い方になりがちですが、お互いの状況をすり合わせることでトラブルを回避できます。
STORESに限らず、どんなネットショップサービスでも、丁寧に誠実に対応して、お客さんと信頼関係を築いていきましょう。
